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我国快递行业服务质量提升的研究与对策

来源:核心期刊咨询网时间:12

摘要:摘 要:随着电子商务时代的到来,线上销售的规模呈现快速递增的态势。大量的线上交易极大促进了快递行业的发展,这也完全符合商流与物流相辅相成的关系。但是行业的快速发展却带来了一系列负面问题,对快递服务的投诉也呈爆发式增长。这就需要快递企业积极应

  摘 要:随着电子商务时代的到来,线上销售的规模呈现快速递增的态势。大量的线上交易极大促进了快递行业的发展,这也完全符合商流与物流相辅相成的关系。但是行业的快速发展却带来了一系列负面问题,对快递服务的投诉也呈爆发式增长。这就需要快递企业积极应对,完善制度,改进流程,提高顾客的满意度。本文对当前快递企业的服务质量现状进行分析,找出突出的问题及原因,并提出相应的改进措施完善快递行业。

  关键词:快递;行业;服务质量;提升;研究;对策

物流技术论文

  我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。首先,随着现代化信息技术的发展,“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭,电子商务迎来了最好的发展机遇,并实现了井喷式的发展。在此基础之上,物流行业也迎来了发展的春天,行业企业数量激增,快递市场的蛋糕也越做越大。快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性,这都给消费者带来极大的便利,这是我国快递行业快速发展的内部因素。其次,1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场,后续其他大公司,如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场,他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式,极大刺激了国内快递企业的发展,这是我国快递行业快速发展的外部因素。

  1 快递行业存在的问题

  1.1 服务质量低

  早在2012年,国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准,并在同年5月1日正式实施。其中规范了快递行业基本术语、业务种类、服务要素、取件流程、服务质量和服务评价等一系列具体指标,内容详尽,规范要求明确。但是某些快递企业,特别是那些中小型公司经常无视标准,存在服务水平低下、服务态度恶劣的现象。根据2020年1月国家邮政局召开第一季度例行新闻发布会通告的数据显示,2019年快递服务总体满意度得分为77.3分,虽然较2018年的数据有所提升,但是还处在低位水平。快递企业提供的产品实际就是“服务”,这是企业的立身之本,也是体现企业核心竞争力的重要因素。某些企业已经将“顾客是上帝”的宗旨抛之脑后,服务人员态度不端,工作不负责,甚至与顾客发生争执的现象屡见不鲜。现在的快递人员经常是一个电话通知顾客,最常听到的一句话就是“快递到了,下楼来拿”,态度生硬,语气冰凉,让客户感受不到尊重。当然,从另一个角度出发,随着业务量的不断增加,每天货件的数量惊人,造成派送员工作量巨大,但这并不能成为降低服务水平的借口。另外一个投诉较多的就是公司服务热线,当收件人的快递出现问题,诸如破损、延误等,第一反应就是通过拨打服务热线解决问题,现实情况是一些热线要么无人接听,要么一直占线,最后好不容易接通,服务人员又开始相互推诿,答非所问,无法真正解决问题,造成矛盾升级。

  1.2 快递“不快”

  顾客选择快递服务的目的就是产品的时效性,消费者都想以最快的速度收到自己购买的货物,什么时间可以拿到货是消费者最关心的问题。时效性是快递企业产品的核心价值,如果配送货物出现延迟,会对消费者的购物体验产生较大影响,甚至造成重大损失。现实情况是经常可以听到顾客抱怨,说“我的快递都已经发货一周了,到今天还是没有收到”等类似的说法。当然,每个快递企业就是一张巨大的网,其中涉及的环节众多,这就需要企业做到真正梳理清楚业务流程,做到工作职责分工明确,各部门通力协作,最大化地保证快件及时送达。

  1.3 暴力分拣现象严重

  作为顾客经常会通过不同的媒介看到某快递营业部门口堆满货件,几位工作人员露天分拣,货物在空中飞来飞去的现象。其实造成这一现象的主要问题除了员工素质较低之外,最重要的是行业内新技术的运用还很欠缺,一大部分的企业还是采用传统的人工分拣,带来的是经营成本高、破损率高、准确率低的负面效果。当然,一些企业受到资金困扰,无力对现有情况进行升级、改造。

  1.4 存在快件丢失现象

  快递行业的时效性是一个重要因素,那么另一个就是安全性,每个顾客都不希望自己精心挑选的物品在运输过程中丢失了,这也是行业内顾客投诉较多的案例。安全性对于快递企业至关重要,如果顾客在寄递过程中提心吊胆,缺乏安全感,那么会严重影响对快递企业的信任度,企业发展也会受到制约。

  1.5 从业人员素质普遍较低

  目前快递行业门槛较低,配送、取件、货物分拣等工作对学历要求不高,具有一定文化基础的人员都可以胜任。另外,一些快递企业为了降低用工成本,使用大量廉价劳动力,这也导致一部分快递业务人员自身素质较低,还有就是一些快递加盟店经营者为了利润最大化,给员工制定工资水平不高,而且存在无故克扣现象,造成了从业人员缺乏工作热情,服务质量无法保证。

  2 造成快递行业存在服务质量问题的原因

  2.1 企业间竞争激烈

  激烈的市场竞争是造成快递行业整体服务质量低下的最主要原因。快递行业企业数量巨大,除了“三通一达”、EMS、顺丰等大企業,还有一大部分中小实力的公司,他们为了生存,为了在市场上分一杯羹,采用打价格战的策略,一再降低价格,这就造成了目前快递业整体利润不高,企业没有多余资金投入到如何提升服务质量的研究上。

  2.2 市场监督、处罚力度不够

  目前对快递行业进行管理和监督的机构是国家邮政局,由于其不是单纯的执法部门,其对行业内存在的一些不规范行为缺乏处罚力度,虽然制定了相关较完善的行业服务质量标准,但是各个企业的执行情况不容乐观。

  2.3 企业管理不到位

  一些快递企业为了扩大市场占有率,采用了加盟店的扩张方式,这样企业可以降低发展成本,而且见效快。但是这种方式的最大问题就是对加盟店的管理,因为是两家主体独立的公司,管理上只能通过一些书面规章制度进行管理,对于出现的问题进行处罚也只是走过场,因为双方只追求利益最大化,从而忽略了顾客的感受。

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