服务补救在高星级酒店管理中运用探究

来源：核心期刊咨询网时间：2013-03-19 14:2612

摘要：自中国加入WTO组织后，国际型高星级酒店陆续进入中国市场，尽管我国高星级酒店发展势头正猛，但是面对如此大的竞争压力，国内酒店必须调整自己的姿态，积极采取措施应对。而服务作为酒店的一项产品，它具有差异性，生产和消费的同步性和不能存储性等特点，这

自中国加入WTO组织后，国际型高星级酒店陆续进入中国市场，尽管我国高星级酒店发展势头正猛，但是面对如此大的竞争压力，国内酒店必须调整自己的姿态，积极采取措施应对。而服务作为酒店的一项产品，它具有差异性，生产和消费的同步性和不能存储性等特点，这些特点决定了时常会发生顾客的投诉和抱怨，要想减少这类现象的发生，尽可能提高顾客的满意度，酒店就必须努力开展服务补救措施，力争使酒店在这样严峻恶劣的竞争环境中赢得一席之地。

本文主要阐述了高星级酒店开展服务补救的必要性，接着介绍了高星级酒店开展服务补救存在的问题，并且就这些问题，有针对性地提出了一些服务补救策略，以期提高酒店日常管理工作效率以及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距，为广大同行今后运营管理提供借鉴意义和参考价值。一．高星级酒店开展服务补救的必要性（一）服务补救是我国高星级酒店面对市场竞争的必然选择

随着改革开放的进一步加深，我国国民经济得到持续稳步发展，与国际积极接轨，努力实现国际化，例如，北京奥运会、上海世博会等等的召开，这些都创造了良好的环境，推动了我国高星级酒店的发展，使我国高星级酒店取得了比较快的发展。（二）弥补服务失误，建立我国高星级酒店的良好形象

诚然，在酒店服务过程中，出现失误是在所难免，此时，我们应该通过服务补救措施来弥补所犯的过失，帮助顾客解决实际问题，取得顾客的信任，赢得顾客的口碑，帮助酒店树立良好的形象。二．高星级酒店开展服务补救中存在问题（一）不能正确认识服务补救，服务补救效果较差

一些酒店非常害怕顾客抱怨和自身服务失败，对这些产生恐惧心理，在他们看来，服务补救是不得已而为之。甚至有些酒店将顾客的投诉、服务的失败和领导的责骂与工作绩效挂钩，这样导致员工不愿意去进行服务补救，认为这是最难的工作。此外，一些高星级酒店把服务补救和顾客投诉管理等同起来，事实上，这两者是不同的，顾客抱怨管理是顾客抱怨了，我们才处理，不抱怨我们就不处理。而服务补救应该是员工提供服务失败，顾客尚未抱怨前，就应该立即采取的补救措施。（二）一些员工授权不足，错失服务补救的良机

员工授权不足体现在两个方面：一是没有给员工授予实权；二是尽管员工被授予实权，但是员工本身不具备独立提供补救服务的能力。尽管现在很多高星级酒店提倡授权，但是真正落到实处的很少，如果没有完善的授权制度，权责关系不明确，这

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