物流客户服务中的客户投诉研究

来源：核心期刊咨询网核心期刊论文2013-10-09 11:231

摘要：摘 要：物流客户投诉是物流企业经常遇到的情况，如何合理地处理物流客户投诉，使客户满意，变得非常重要。有效地处理物理客户投诉，能在一定程度上减低当前过高的物流总成本。 关键词：物流客户服务 客户投诉 处理方案 1.物流客户服务的含义 物流客户服务是

　　摘　要：物流客户投诉是物流企业经常遇到的情况，如何合理地处理物流客户投诉，使客户满意，变得非常重要。有效地处理物理客户投诉，能在一定程度上减低当前过高的物流总成本。
　　关键词：物流客户服务 客户投诉 处理方案

　　1.物流客户服务的含义
　　物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。对物流客户服务较为权威的定义是：“客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。物流客户服务有两个显著特征：一是物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。二是物流客户服务是一整套业绩评价，其内容包括订货周期和可靠性评价，最低订货数量评价和产品可得性评价。

　　2.物流企业客户投诉的原因分析
　　物流企业客户投诉的原因有很多，不满的直接原因在于物流企业提供的服务与客户的期望出现了差异。其中大多数是企业方面的原因，也有客户自身的原因，政府监管方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。
　　2.1物流企业的原因
　　国内外一些优秀的物流企业都意识到服务的重要性，但一些中小型物流企业没有意识到这一点，在服务质量上存在一定的缺陷。服务态度不佳等。例如不尊敬客户，缺乏礼貌；企业员工有不当的身体语言，对客户表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬；对经常性工作感到厌烦时，对客户的需求表现出无所谓、漠不关心或是冷淡；对所有客户都采取一成不变的、机械式的服务模式等等。服务作业不当。包括专业知识不够、服务技巧不足、售后服务不到位等多方面的内容。其次，现代物流业属于新兴行业，其诚信的建立同企业自身一样几乎从零开始。大多数客户会对物流企业抱着试探和比较的心理，而物流企业要赢得长久的客源，必须培养自己物流市场的诚信度，如果能达到客户的要求，令其满意，物流企业不但可以赢得回头客，而且培育了整个物流市场的诚信。若无法达到客户要求，使其不满意，客户则必然另选其他。然而很多物流公司为了争取客户，做出一些无法实现的承诺，这些空洞的承诺会带来大量客户的投诉。于是，一些本来前景看好的物流企业从此公信力名存实亡。
　　2.2客户自身的原因
　　物流服务行业里，客户投诉的最基本原因是对物流企业提供的产品或服务不满。由于服务性产品的特殊性，服务结果和服务过程相伴而生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉也往往是对结果和过程同时不满。结果不满是指客户认为物流企业的服务没有达到他们预期的目的，没有产生应有的利益或价值，例如物流公司的送货延误、货物包装破损、商品以劣充好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济的损失。过程不满是指客户在接受产品和服务的过程中感受的不满意，如果物流服务人员言行粗鲁无理、仓储环境恶劣、配送货物不及时、搬运粗暴、物流手续繁琐、客户服务电话无人接听等。过程不满的关键特征最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神的伤害。

　　3.物流客户投诉的有效处理策略
　　3.1.物流客户投诉的处理流程
　　当遇到客户投诉时，应该一步一步地去解决，考虑各方面的问题，下面是具体的做法：（1）预测物流客户的需求（2）满足物流客户表层的心理需求（3）用开放式问题让投诉的客户发泄情感 （4）复述情感以表示理解（5）提供信息来帮助物流客户（6）设定期望值以便于提供方案选择（7）与物流客户达成协议（8）检查物流客户满意度后再次道歉（9）挽留物流客户，建立联系
　　3.2.物流客户投诉处理方案
　　物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：
　　（1）要有效地倾听客户各种不满陈述
　　1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
　　2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
　　3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节。