以“提质增效”为目标的企业流程优化重构

来源：核心期刊咨询网时间：2020-08-20 10:4912

摘要：[关键词]流程优化;双环互动;提质增效 中国移动通信集团广东有限公司(简称广东移动)是中国移动通信集团在广东设立的全资子公司，1997年10月23日正式在香港上市。自成立以来，公司保持持续稳健发展，总资产超2500亿元。近年来，公司持续强化党建引领，大力发展

　　[关键词]流程优化;双环互动;提质增效

　　中国移动通信集团广东有限公司(简称“广东移动”)是中国移动通信集团在广东设立的全资子公司，1997年10月23日正式在香港上市。自成立以来，公司保持持续稳健发展，总资产超2500亿元。近年来，公司持续强化党建引领，大力发展4G移动通信、数字家庭和智慧政企业务，2018年运营收入超850亿元，净利润超170亿元，服务客户数超1个亿。

　　公司网络人口覆盖率达到99.24%，提供移动通信业务(包括话音、数据、多媒体)，IP电话及互联网接入等业务和移动通信终端设备相关服务。在地方各级政府和广大客户的大力支持下，公司以集团“正德厚生、臻于至善”的企业文化为指引，以争创世界一流通信企业为目标，不断创新发展模式，提升客户价值，促进企业从优秀到卓越的新跨越。

　　一、成果背景

　　国家及集团公司的战略部署，对企业运营管理机制提出更高要求。国家层面根据新的发展形势，提出经济要由高速向高质量发展转变，中国移动集团公司层面响应国家关于国企做强做大的部署要求，树立创建世界一流示范企业的目标，新时期的新任务和新挑战对企业内部管理效率及精细化运营水平提出新要求，流程管理作为企业管理的重要模块，已成为支撑战略目标达成的关键管理手段，建立适应战略需求的流程是企业核心能力的集中体现，也是企业实现高质量、可持续发展的重要保障。

　　通信行业内忧外患，亟待探索实施高效敏捷的转型发展新模式。从行业内来看，通信技术向5G时代快速演进，市场环境复杂多变，需要通信企业具备应对市场变化的快速反应能力。另外，通信企业的业务生命周期加速缩短，新业务层出不穷，需要企业流程紧随业务的变化快速进行调整优化，确保“战略

　　业务

　　流程”一一匹配。从行业外来看，以BAT为代表的移动互联网企业对通信行业传统业务发起替代式冲击，大数据、物联网、云计算、人工智能、5G等新技术与新业务的快速发展，跨界竞争日益加剧，倒逼通信企业加快组织模式转型与业务模式变革，推动新型业务流程及关键流程的优化与重构，积极探索面向客户、高效敏捷的运作模式，提升通信企业运营管理的敏捷化水平。

　　国企流程管理痛点突出，制约了企业战略目标实施落地及内部运营效率的提升，成为转型破局的难题。大型国企因面临复杂多变的发展环境，在企业内部管理上都存在着不同程度的弱、错、滞、低、繁、缺等问题，尤其是企业不断发展壮大、组织流程复杂化后，内部长流程运作的问题日益突出，而目前企业流程管理多以静态单次的流程优化、小范围自发的片段式流程优化为主，无法满足动态发展需求。以广东移动为例，随着企业转型进入关键期，部分流程暴露出服务能力较弱、管理者与执行者职责错位、部门壁垒高、跨部门协同滞后、衔接节点粗糙、过度控制、风控缺失等问题。另外，基层一线的呼声越来越紧迫，针对一线提出的“老大难”问题缺乏有效的收集、响应、解决渠道，不利于企业的健康发展。

　　究其根本，三大流程管理难题亟待破局。一是流程优化管理如何科学、体系化推进，才能大力度攻克积累已久的管理痛点;二是公司管理层精力有限，跨组织协同老大难，如何在解放管理层精力的前提下，提高组织协同效率;三是流程优化是长期性、持续性工作，不能运动式、一阵风，如何才能保证工作可持续、自运行。

　　二、成果介绍

　　基于国家及集团层面的政策部署以及企业内外部发展的形势变化，面向提升业务发展质量和经营管理实效，广东移动结合既往历史经验积淀和自身管理特点，主动变革、积极创新，自2016年以来，在集团公司“大连接”战略的指引下，以问题导向、责任归属、优化实施、工作激勵(4R)为原则构建实施制度流程卓越管理体系(BVS)，并在此基础上探索实践了以民主集中、上下同欲为核心要义的企业流程优化重构工作模式，打造广东移动流程管理的“黄金航道”，切实践行“为一线减负，为发展加速”的工作理念，为企业发展和基层一线注入更多的活力、更强的动力。

　　企业流程优化重构工作模式的主要内涵是：一个战略、两种机制、三段管控、四方协作、五项统一、六大支撑。其中，一个战略指的是集团公司规划制定的整体战略引领;两种机制是流程优化工作机制PDO和流程重构工作机制BPR;三段管控指流程优化重构前期引导、中期跟进、后期评估;四方协作指制度流程管理小组、牵引部门、流程OWNER、协同单位等四大流程优化重构关键主体的协同;五项统一为统一部署、统一机制、统一平台、统一行动、统一技能培训;六大支撑指的是宣贯到达、进度跟踪、上门服务、成果固化推广、表彰激励、平台建设。该工作机制的有效运行，实现了广东移动流程优化重构自下而上发起、上下同心同欲参与、自上而下受益的良好局面，保障了企业流程优化重构工作的可持续、顺畅开展(图1)。

　　其中，企业流程优化重构工作模式最核心的内容是打造流程优化机制(PDO)和重构机制(BPR)，流程优化是以一线员工、外部客户痛点问题为指引，将优化流程、提升效率作为业务转型、关爱一线、促进公司“内顺”的重要抓手。流程重构是基于集团战略驱动牵引，结合企业战略新兴业务发展需求，通过流程根本性、彻底性的再思考与再设计，建立一套适配的组织与流程，促进协同发展和一线生产，保障战略落地。2016-2018年，广东移动依托该工作模式，组织完成31项公司TOP级重难点流程的优化重构(24项优化、7项重构)，流程年均提效35%以上，一线员工对流程的整体满意度评价达到优良水平(超过85分)，有力促进业务大发展和企业管理运营能力(图2、图3)。

　　为保障流程优化重构工作的有序推进，广东移动成立了流程管理专项组织机构，搭建集中管控、多方协同的管理平台，打造包括领导小组、牵引部门、OWNER部门和协同部门在内的四方联动工作模式。在工作开展中，领导小组统筹指导、协调决策，牵引部门驱动落实、宣传服务，OWNER部门主责推动、组织实施，协同部门协同推进、配合实施，实现了多元参与、多方联动、各司其职的方式，推动工作机制落地实施(图4、图5)。

　　推荐阅读：《南方企业家》(月刊)创刊于1981年,是由广东省经贸委主管、广东省企业联合会、广东省企业家协会主办的面向国内外公开发行的高端财经期刊，是聚焦华南财富的权威企业家杂志。

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