地方政府网络舆情应对能力评价及提升路径研究

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摘要：摘 要：[目的/意义]探讨不同因素组合对地方政府網络舆情应对能力的影响，帮助政府化解网络舆情危机，提高政府公信力。[方法/过程]选取东部和中部16个省份作为案例，采用数据包络分析(DEA)与定性比较分析(QCA)相结合的混合方法，基于投入产出的视角，选取传播

　　摘 要：[目的/意义]探讨不同因素组合对地方政府網络舆情应对能力的影响，帮助政府化解网络舆情危机，提高政府公信力。[方法/过程]选取东部和中部16个省份作为案例，采用数据包络分析(DEA)与定性比较分析(QCA)相结合的混合方法，基于投入—产出的视角，选取传播能力、互动程度、服务水平、应对能动性、公众满意度5个维度的指标，从高综合能力和低综合能力2个角度探析地方政府网络舆情应对能力的提升路径。[结果/结论]高应对能动性是高综合能力实现的必要条件，在保持高应对能动性的前提下，提高互动程度或者服务水平，都能有效地提高地方政府网络舆情的应对能力;低公众满意度是低综合能力实现的必要条件，在保持低公众满意度的前提下，即使政府提高服务水平，也只会带来相反的结果;政府保持低传播能力、低互动程度、低公众满意度的情况下，必然会带来地方政府网络舆情应对能力的降低。

　　关键词：地方政府;网络舆情;应对能力;数据包络分析;定性比较分析;提升路径

　　截至2018年12月，我国网民规模达8.29億，普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点[1]。互联网的普及，缩短了人与人之间时间和地域的距离，微博、微信、抖音等自媒体平台应运而生，网民可以在自媒体平台上分享自身的所见、所感、所想，网民的话语权得到了极大地提高。但是，与此同时，政府也面临着网络舆情管理的巨大压力，在这个人人都有发言权，人人都有麦克风的自媒体时代，有一些人利用网络媒体，传播网络谣言，煽动网民情绪，以达到某种目的，给人民和政府带来负面的影响。政府如何在复杂多变的互联网环境中应对来自媒体、网民的网络舆情，是我国“互联网+政务服务”深化发展中的一个重要问题。

　　目前我国在线政务服务用户规模达3.94亿，占整体网民的47.5%，地方政府积极地推进线下与线上业务的融合，实现信息互通、数据共享，传递党的方针政策，全心全意为广大人民群众服务。但是，目前地方政府网络舆情应对方面还存在一些问题：其一，网络谣言的蔓延为地方政府治理网络环境带来极大的挑战，政府出台了一系列的措施遏制网络谣言的传播，但始终是治标不治本;其二，地方政府网络舆情应急管理能力有待加强，突发事件很容易成为网络舆情焦点，政府难以在第一时间满足公众知情的需求;其三，地方政府网络舆情应对能力参差不齐。为解决以上问题，2018年4月，国务院办公厅印发了《2018年政务公开工作要点》，首次提出对政务新媒体运营管理实行“关停整合”机制，2018年12月，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，国务院对政府网络舆情的应对管理不断加强，以期为人民创建一个健康和谐的网络环境。然而，我国不同地区的政府网络舆情应对能力到底处于什么样的水平?哪些因素对地方政府网络舆情应对能力产生重要的影响?而地方政府的网络舆情应对能力又有哪些提升路径?这些问题都是当前地方政府在网络舆情的治理中需要亟待解决的问题。

　　1 相关研究

　　国外学者对网络舆情的研究是从2005年逐渐开始的。网络舆情的主要研究热点有网络舆情传播过程和网络舆情意见表达两个维度。对网络舆情传播过程的研究主要集中在传播阶段分析[2]、传播主体探究[3]、传播进程演化[4]3个方面。网络舆情意见表达主要从网络舆情意见的发布者[5]和意见的具体内容[6]展开分析。

　　我国各级政府对网络舆情的重视开始于2009年，网络舆情是新时代对政府服务能力提出的新挑战，政府为了更好地为广大人民群众服务，需紧跟时代潮流，不断提高业务水平。现有关于政府对网络舆情管理的文献大致可以分为3个方面：其一，政府网络舆情管理建议。在网络舆情发展的初期，政府对网络舆情的管理主要起到监督的作用[7]，政府应该把网络舆情监管工作纳入日常政务管理中，提高对网络舆情监管的重视[8]。随着网络舆情事件的频繁发生，政府开始意识到要对网络舆情进行正确地引导和控制[9]，在网络舆情管理的过程中，政府需要认清自身的优势和劣势、机会和威胁，确定政府的长期策略和近期策略[10]。微博作为网络舆情的主要传播平台，是政府需要重点管理和监控的对象[11]，网络舆情的管理不仅仅是政府的工作，还需要媒体和网民的共同参与，推进网络舆情朝着健康和谐的方向发展[12-13]。其二，政府网络舆情治理策略。随着“互联网+政务服务”建设的推进，政府应积极发挥“舆论领袖”的引导力，与广大网民保持密切的联系[14]。对网络舆情的传播演变[15]、热度变化[16]、发展趋势[17]等进行详细地刻画，构建网络舆情预警模式[18]，能够有效地帮助政府对突发性网络舆情事件的治理。当网络舆情事件发生后，政府对事件的回应速度[19]、回应话语[20]、回应主体身份[21]以及政府内部信息的透明度[22]都会影响政府网络舆情的治理效果。其三，政府网络舆情应对路径。政府自身业务水平的提升[23]，是政府提升网络舆情应对能力的首选路径。健全网络舆情监督机制[24-25]，有效的监督机制能够正确地引导网民的情绪，遏制负面网络舆情的滋生。构建网络舆情预警模型[26]，能够提前采取相应的措施，有效地化解网络舆情危机，塑造政府公信力。网络舆情法制建设[27]，不仅能够净化网络环境，而且让政府在应对网络舆情事件时有法可依。

　　综上所述，政府对网络舆情的管理经历了“监督—治理—应对”3个过程，学者们对此的研究也是逐渐深入，现有文献的研究主要集中在理论对策研究和基于单个案例的证实研究，而针对地方政府网络舆情应对能力评价的研究较少，且对政府网络舆情应对能力提升路径的研究多是从单个因素给出建议，没有考虑各因素间的相互作用。基于此，本文对地方政府网络舆情应对能力进行评价，并找出影响地方政府网络舆情应对能力的主要因素，研究不同因素组合对政府网络舆情应对能力的影响，探究政府网络舆情应对能力提升路径，以期能够提升政府网络舆情应对能力，构建和谐健康的网络环境。

　　2 研究模型与假设

　　2.1 投入视角地方政府网络舆情应对能力的影响因素

　　1)传播能力

　　在网络舆情应对的过程中，政府发布信息的传播能力不仅影响公众的舆情导向，而且对政府公信力的建设具有显著的作用。杨畅[28]认为当负面网络舆情发生时，政府需要加强自身立场的传播力度，赢得网民的信任。李沫[29]基于法治的视角，从发言人素质、发言形式、发言时限等方面提高网络舆情下政府的传播能力。综上，提出如下假设：

　　H1：传播能力对地方政府网络舆情应对能力存在影响。

　　2)互动程度

　　政府与媒体、网民的互动程度，可以让媒体和网民充分了解政府的决策，反过来，政府也从中掌握媒体意图和网民所向，从而能够在处理网络舆情事件时做出正确的决策。杨娟娟等[30]研究发现政府微博与媒体、网民的互动程度会直接影响到政府在网络舆情事件中的地位。刘泾[31]认为新媒体时代网络舆情更加注重网民、媒体、政府之间的互动性。

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