论如何做好大客户用电服务工作

来源：核心期刊咨询网核心期刊论文2013-12-14 11:301

摘要：摘 要：近年来，国家经济持续快速增长，电力需求以迅猛势头快速发展。由于煤炭、天然气、太阳能等企业对电力企业造成的竞争力度不断加大，电力企业对用电客户的挖掘、建设、服务也就越来越重视。改变传统的业扩流程烦琐、效率低的缺点，在客户的业扩建设过程

　　摘　要：近年来，国家经济持续快速增长，电力需求以迅猛势头快速发展。由于煤炭、天然气、太阳能等企业对电力企业造成的竞争力度不断加大，电力企业对用电客户的挖掘、建设、服务也就越来越重视。改变传统的业扩流程烦琐、效率低的缺点，在客户的业扩建设过程中通过积极实现从长远出发、科学规划、合理设计，注重工作效率和工作质量的方法来达到降低成本等来满足电力客户的需求，维护电力客户的利益，提高电力企业在社会发展中的竞争力。本文将结合作者实际日常工作情况重点介绍如何做好电力企业业扩报装，提高业扩工作效率，加快工程流转，提高客户满意率。

　　关键词：业扩报装；供电服务；工作效率

　　中图分类号：F426.61  文献标志码：A

　　一、业扩概述

　　业扩又称业务扩充，指为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，对客户受电工程进行现场勘查、确定及答复供电方案、设计审核、中间检查、竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程。电力业扩报装工作是客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，业扩工作质量和效率直接影响着供电企业为客户服务的质量和形象。面对市场竞争力的不断加强和电力体制改革的深入，电力企业要想在市场上的占有率和客户满意率提高，传统的电力企业管理模式越来越不能适应未来竞争市场的发展要求。根据广东电网公司新业扩流程要求：答复供电方案时间，自受理客户申请用电之日起，居民客户不超过1个工作日，其他低压客户不超过2个工作日；中压单电源客户不超过5个工作日，中压双电源客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。对比旧的业扩流程，答复方案时限均有较大缩短，因此在坚持“统一受理、一口对外、便捷高效、限时办结、三不指定、公开透明”的工作原则同时，进一步简化用电手续、强化工程管理、缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为才能提高服务效率和服务质量，树立供电企业良好的形象。 为加强业扩工作规范化管理，坚持以客户服务为中心，切实提高公司供电服务水平，广东电网公司2012年7月推行《广东电网公司业扩管理实施细则》（最新修订版），制定新业扩报装流程实施细则。江门供电局立足于本地区实际情况，以贯彻落实省公司管理规定，快速、优质服务大客户快速用电的目的成立大客户服务班。

　　二、实行客户经理负责制，提高工作效率

　　改变观念，营造发策、基建、生技、农电、调度各部门围绕电力营销转，电力营销围绕电力客户转的氛围。建立以业扩报装工程为龙头的服务体系，建立客户经理负责制度，健全业扩报装管理体系和协调机制，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便。提高客户经理的服务意识和责任意识，明确界定发策、营销、安监、生技、农电、调度等各职能部门在业扩工作中的职责分工，做到各有关部门责权明确、各司其责。要实现业扩报装“一口对外、内转外不转”。各专业都要树立客户至上的理念，做到对内不推诿，对外不搪塞。客户经理负责从现场勘察、工程验收、供用电合同签定、送电全过程服务。负责业扩报装工程的进度，根据业扩工程报装的服务承诺条款严格执行。杜绝流程停滞在某一环节时间过长和业扩报装流程在营销业务系统外流转的现象。2012年7月江门供电局客服中心成立大客户服务班，实行客户经理制，从机制上解决了电力客户办理业扩报装难，业扩工程服务承诺不到位等问题。解决了业扩报装多引起的工程混乱问题，有效提高客户服务水平，实现业扩报装流程畅通，提高业扩报装工作效率。

　　三、做好现场勘查服务工作

　　现场勘查是业扩报装流程的核心，做好现场勘察工作，才能保证对业扩环节的全程监管。

　　1.核查用户报装资料

　　用户报装受理时若资料欠缺，受理人员应进行预受理，并告知客户及时补齐欠缺资料。现场勘查人员勘查现场时，应再次核查用户报装资料是否齐全。客户办理新装、增容用电应提供以下资料：

　　（1）用电资料（一般包括工程项目批准文件以及用电地址、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等资料）；

　　（2）客户的身份证明资料；

　　（3）经办人身份证明资料；

　　（4）客户授权委托书（非由客户亲自办理、或非单位法定代表人、负责人亲自办理时出具）；

　　（5）用电地址物业权属证明资料；

　　（6）监管机构明文要求提供的其他文件。

　　2.确定方案重要信息

　　现场勘查的内容包括：核实用电容量、用电类别、可靠性要求等客户用电信息，初步确定供电电源数（单电源或多电源）、供电电压、电源接入点、供电线路、投资分界、计量方案、计费方案等。其中对于电源情况，应核实电源线路的负荷情况，对于重载线路（超过额定容量80%的线路）应与配电部、计划建设部协商解决。为方便现场勘查人员采集数据制定方案，客服班根据供电方案要求特制定一张《业扩现场勘查采集数据表》。

　　3.制定供电方案

　　制定方案时应切实考虑现场实际情况，并熟悉业扩管理规定。勘察人员勘察完现场后应以“细、准、快”原则制定方案。

　　4.做好与客户沟通工作

　　现场勘察时客户经理将自己的名片递交与客户，并记录客户联系人电话。客户经理全方位跟踪客户业扩阶段服务。