论政府公关工作中公共危机事件的处理

来源：核心期刊咨询网核心期刊论文2013-11-01 11:241

摘要：摘 要：处于社会转型期的中国政府，公共危机事件屡见不鲜。面对突发的危机事件，政府能在时间极为紧迫的状态下，作出正确决策，进行有效地危机公关，将损失降到最低点，极易获得公众的信任，消除特殊状态下的不和谐、不稳定因素，建立良好的政民关系，提升政

　　摘　要：处于社会转型期的中国政府，公共危机事件屡见不鲜。面对突发的危机事件，政府能在时间极为紧迫的状态下，作出正确决策，进行有效地危机公关，将损失降到最低点，极易获得公众的信任，消除特殊状态下的不和谐、不稳定因素，建立良好的政民关系，提升政府公信力，促进社会政治、经济的发展。
　　关键词：政府 公共危机事件 公众 媒体

　　当今信息传播技术高度现代化，任何地点发生的局部危机在电子技术网络的扩散效应下，很快成为了公众关注的焦点并快速转化为公共危机，如三聚青胺事件、温州动车事故、北京7.21特大暴雨事件、毕节5名流浪儿垃圾箱身亡事件、陕西“表哥”杨达才事件、神木“房姐”、禽流感事件等都给公众带来了极大震憾，在我国每年因危机事件所造成的损失已高达6600多亿元人民币，给社会秩序带来了巨大震荡。因此，公共危机管理已成为现代政府行政管理中的重大课题，能否快速、及时、高效地化解危机，并变危机为契机也成为了检验政府执政能力的试金石。

　　一、公共危机事件与政府公共关系
　　公共危机事件是指一种危及全体社会公众整体生活及共同利益的突发性和灾难性事件。政府公共关系(Public relations in government)，是政府为了更好地行使其职能，运用传播手段与社会公众建立相互了解、相互适应的持久的联系，以期在公众中塑造政府的良好形象，赢得公众对政府理解、信任和支持的一系列活动。因而，政府公关工作的第一要义就是积极开展与社会民众的沟通，了解民众的需求，尤其是面对公共危机事件时，时间压力极大、不确实性极高的状况下，政府更要尊重社会公众的知情权，增强行政透明度，尽可能地在事件发生第一时间内让公众获得事件相关真实信息，消除公众的猜测、疑虑、恐慌，接受公众监督，才能获得公众的好感，塑造出诚实、负责任、高效的政府形象，提升政府影响力、号召力、凝聚力。

　　二、公共危机事件处理在政府公关工作中的重要性
　　危机具有非常态性。当危机发生时，政府处于一种危险境况和紧张状态，面对的是种种复杂的矛盾和一个庞大的社会体系，在危机中的一举一动都会给自己的形象水平带来超出常规的影响。政府通过在危机中的表现，其形象可能在极低和极高水平上实现转换。因此政府通过开展有效的危机公关，可以有效地缓和社会矛盾，化解危机，与社会公众建立良好的关系。
　　（一）综合协调，降低损失　　政府公共关系所具有的职能包括搜集信息、倾听民意、提供意见咨询等能帮助政府最终做出科学而合理的决策。危机来临前，政府应组织各个阶层形成包括各个部门在内的全方位、立体化的危机综合协调联动系统，由此来收集社会预警信息，判断危机发生的可能性，制定相应的应急预案。所以，面对突发的公共危机事件，政府能快速反应，协调、组织、调配社会各级的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，共同应对危机，为危机事件处理赢得黄金时间，最大限度地把损失降到最低点。
　　（二）增强工作透明度、民主性　　在危机事件管理过程中，政府面对媒体，变“堵”为“疏”，积极运用新闻发布会、电视、报刊、互联网等各种报道形式，第一时间向社会公众发布及时、准确、尽可能详实的危机事件的相关信息，并针对公众所产生的疑惑，进行科学性、客观性的通报，充分尊重公众的知情权，增强工作的透明度、民主性，就能避免了因信息的不透明、不公开造成的公众对政府的不信任危机，这样既能有效提升政府公信力，树立诚信政府的形象，获得社会公众的好感，还能赢得非政府组织的多方支持，缓和压力，快速度过危机。
　　（三）变被动为主动，利于控制整个事态的发展　　在以网络为主的信息化数字时代，公共危机事件一旦发生，“发生”与“报道”同时进行，信息将会大量复制增加，通过各种渠道快速传播，处理时间极为紧迫，任何错误的决策都有可能造成重大的损失。而政府在危机事件应急管理中往往能够掌握最多、最全面的事件信息，此时，政府应善用媒体，统一口径、客观地发布权威可信的危机事件信息，争取舆论主动权，把事态控制在有序的范围内进行。否则将处于被动，四处充斥着紧张情绪、流言、谣言等不利因素，分心于被动地辟谣，导致事态恶化，难以应对。
　　（四）维护稳定，构建和谐社会　　构建和谐社会是我国政府执政为民的一项长远目标。公共危机事件发生，社会财富受到巨大损伤，原本平和的氛围被突然打破，社会秩序为之震荡，民众情绪不稳，易产生过激态度，社会不稳定因素骤加，此时政府对事件处理的态度、措施、进展、公关等直接影响到公众对政府执政水平的认知。所以，政府处在矛盾密集期时，要应付突然的公共危机事件，就必须掌握危机公关的管理手段，切实把握住危机公关的要点。