通信类论文论企业顾客满意度的研究

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摘要：小编下面给大家介绍关于企业营销，有关顾客忠诚度的培养，分析为什么顾客会反复购买同一种品牌的产品，这就需要企业和顾客之间建立联系。 一、顾客忠诚及培养 顾客忠诚对企业营销活动的重要意义 (一)顾客忠诚顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行

 

　　小编下面给大家介绍关于企业营销，有关顾客忠诚度的培养，分析为什么顾客会反复购买同一种品牌的产品，这就需要企业和顾客之间建立联系。

　　一、顾客忠诚及培养 顾客忠诚对企业营销活动的重要意义

　　(一)顾客忠诚顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为,从而忠诚顾客就是重复购买品牌, 只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说, 忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅,可以分为4 个不同的层次,它们是：认知忠诚、行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。

　　(二)对企业营销活动的重要意义当消费者对某品牌忠诚度很高时,会减少新产品特色和竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引力,有时甚至在市场形成一道壁垒,可以阻止新的竞争产品的进入。而且, 顾客忠诚给企业也带来了很大的经济利益, 即顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉(Frederick F. Reichheld)和赛塞(W.Earl Sasser,Jr)的研究结果表明,顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%至85%。因此,培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的。

　　二、企业在培养顾客忠诚度中的误区

　　顾客忠诚等于顾客满意很多企业认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系。即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。调查证明：顾客满意度和购买行为之间并不一定具有正面相关的关系。据《哈佛商业评论》报告显示,在满意于商品的顾客中,仍有65 %～85 %的顾客会选择新的替代品;美国intelliquest公司针对全世界电脑公司展开调查,结果发现,在三万多次的访谈中, 从未发现高度的顾客满意度可以导致具体的购买行为。由此看来, 现代企业的目标应越来越高,因为仅仅是顾客满意还不够,当出现更好的产品供应时, 顾客就会更换供应商。在一项消费者商品的种类一览表中44% 的顾客宣称满意,消费者经常更换品牌,而那些十分满意的顾客很少改变购买。2008年的一项研究表明75% 的某汽车产品购买者表示十分满意,而且这75% 的顾客宣称他们愿意再次购买这个公司的产品, 这一事实说明高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力, 而不仅仅是一种理性的偏好,并且这将建立高度的顾客忠诚。

　　三、如何培养顾客忠诚

　　1、识别企业的核心顾客。明确核心顾客, 是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客, 管理人员必须回答以下三个问题：(1)哪些顾客对本企业最忠诚,最能使本企业盈利? 管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客。(2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要?(3)哪些顾客更值得本企业重视? 任何企业都不可能满足所有顾客的需要。通过上述分析,管理人员可识别本企业最明显的核心顾客。然后,管理人员应确定核心顾客的定义,以便确定本企业应深入了解那些跳槽者的意见。在这个分析过程中, 管理人员还应仔细研究各类数据, 例如本企业在各个细分市场盈利数额, 各类顾客终身购买本企业产品和服务, 可使本企业获得的利润数额的现值,各类顾客在本企业的消费份额,各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务。不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费,采取一系列补救性措施, 留住使本企业无法盈利的顾客。但是,在顾客忠诚感极强的企业里,管理人员会集中精力,为核心顾客提供较高的消费价值。

　　2、提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标。如果企业不能详细地阐述企业经营目标, 培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中, 企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在,是为了保留住顾客、引导消费,还是招揽顾客?应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。在阐述和宣传顾客忠诚感目标管理过程中,如果股东对你的营销行为感到困惑,如果企业主要负责人无法控制其努力和结果,如果不能按顾客要求做的更好,这就说明在信息传递和获得人们的理解方面做的不够。

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