分布式坐席协作管理系统在城市轨道交通中的应用研究

来源：核心期刊咨询网时间：2022-03-19 10:4312

摘要：摘要 首先描述了当前城市轨道交通OCC坐席设置方式的主要方案，重点分析了城市轨道交通OCC中传统坐席方式的缺陷。从坐席操作人员需求出发，介绍了一种可以弥补传统坐席方案不足的分布式坐席协作管理系统，并从系统架構、系统特点等方面进行了阐述。在简述了南宁市轨道交

　　摘要 首先描述了当前城市轨道交通OCC坐席设置方式的主要方案，重点分析了城市轨道交通OCC中传统坐席方式的缺陷。从坐席操作人员需求出发，介绍了一种可以弥补传统坐席方案不足的分布式坐席协作管理系统，并从系统架構、系统特点等方面进行了阐述。在简述了南宁市轨道交通4号线工程的坐席方案后，重点介绍了分布式坐席协作管理系统在该工程中的应用情况，证明了分布式坐席协作管理系统应用于城市轨道交通OCC中的有效性和实用性。

　　关键词 城市轨道交通;OCC;坐席管理;南宁4号线

　　0 引言

　　随着数字化时代的发展，全球的数据、信息量呈爆炸性增长，各行各业都在陆续向“大数据时代”迈进[1]，作为城市公共交通重要组成部分的城市轨道交通行业也不例外。

　　城市轨道交通主要由车站、区间和运行控制中心(Operation Control Center，OCC)构成，其中OCC作为城市轨道交通的“大脑”，为城市轨道交通的安全、稳定运行提供了基础和保障。OCC是城市轨道交通日常运营管理、设备维护、行车组织的指挥中心，承担着城市轨道交通全线行车、电力、环控、维修等业务调度的职能。

　　OCC各项业务的开展，均以“坐席”作为基础载体，泛指操作员的工作区域，包括了操作人员、办公席位以及办公的工具(工作站等)。坐席人员(即操作员)在坐席上通过对多台工作站的查看、操作，实现业务的处理。传统的坐席方式将工作站所有设备均设置于调度工作台，并按照席位分配原则对工作站进行物理限界上的划分，形成若干个不同业务的席位。该管理方式下，一个坐席人员往往需要同时面对多套键盘、鼠标等操作终端，频繁切换位置，严重影响工作效率。各席位之间的工作站之间完全孤立，跨坐席协作也难以实现。同时，由于工作站主机安装于坐席人员附近，还会带来噪声严重、维护困难的问题。

　　信息化大发展带来了业务的增加，坐席人员不但面临越来越多的工作，也面临更多突发事件的处理。作为城市轨道交通的核心，OCC对于业务的处理能力，特别是紧急情况下的业务处理能力，决定着城市轨道交通的安全与否。

　　因此，找到一种更为高效、更为易用的坐席管理系统方案，并将它应用于城市轨道交通领域，以解决目前城市轨道交通OCC的诸多难题，从而进一步确保城市轨道交通的安全、稳定运行，是很有必要且十分紧迫的。

　　1 传统坐席缺陷分析

　　1.1 工作环境差

　　坐席操作人员往往面临着多套服务器、显示器和鼠标键盘，散热量大、噪声严重、占用空间大。

　　1.2 信息掌控能力弱

　　一个操作人员可能要处理多个甚至十多个业务数据，但是人的可察觉视角非常有限，可以操作的区域也很有限，操作员无法做到信息的全面掌控。

　　1.3 工作效率低

　　(1)坐席人员面对着多台键盘鼠标，操作员无法知道多台键盘鼠标的对应关系。

　　(2)坐席管理人员之间需要协作，协作员需要到操作员身边进行协助，影响坐席管理人员的工作效率。

　　1.4 运维管理难

　　工作站出现故障后，维护人员进入办公区维修，干扰坐席人员正常工作。

　　2 分布式坐席协作管理系统介绍

　　2.1 系统架构

　　分布式坐席协作管理系统，是一种全新的坐席管理解决方案，它基于光纤KVM(多计算机切换器，Keyboard Video Mouse)而成，结合了分布式架构与数字化协作系统的优势，可以有效地解决传统坐席方式中存在的问题[2]。

　　分布式坐席协作管理系统采用分布式架构，以KVM作为信号转化工具，以全光信道作为传输载体，将坐席系统分为信号源端、显示端、中央端三部分[3]。

　　信号源端，由KVM发送节点以及工作站的主机构成，负责提供坐席业务的基本数据流。显示端，由显示终端、扬声器、操作终端(键盘、鼠标、无线调度设备等)构成，负责呈现来自信号源端的数据流，并将各类操作终端(键盘、鼠标、无线调度设备等)的控制命令反馈至信号源端。

　　KVM发送节点、KVM接收节点上配置有各类标准音频、视频、USB以及光纤接口。KVM发送节点采集同一席位内各工作站主机的音频、视频信号等，经编码后以光信号的形式传输至KVM接收节点，再由KVM接收节点将光信号解码为标准音频、视频信号，经各类物理接口分配至显示器、扬声器等设备，实现同组信号源端与显示端之间的数据通信。

　　为了实现坐席系统的跨坐席间协作功能，还另配置有中央端。中央端由坐席协作管理服务器、交换机组成。交换机通过光纤与信号源端所有KVM发送节点组网，将信号源端的所有数据汇聚至中央端，再根据需求将各信号源端的数据进行分配，实现异组信号源端与显示端的数据通信。

　　2.2 系统特点

　　采用分布式坐席管理方案，将坐席人员和工作站主机进行分离，同时引入先进的数字化协作管理系统，可以解决传统坐席方式的固有缺陷，其主要特点如下。

　　2.2.1 人机分离

　　基于光纤KVM架构，坐席人员与工作站主机不再绑定，坐席人员远离噪声、发热等干扰，将更多精力用于OCC业务的处理中。所有工作站统一放置在机房进行管控，数据安全得到更好保障，维修维护也更便捷。

　　2.2.2 任意部署

　　采用KVM方案，显示器画面与源数据之间不再绑定，坐席人员可根据需求任意部署各画面的位置。特殊情况下也可隐藏部分非紧急业务，将紧急业务进行复示，提高业务效率。

　　2.2.3 席位设备简化

　　分布式坐席协作管理系统可有效简化席位设备，避免传统坐席多个显示屏对应多套键盘、鼠标的问题。

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