基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略探析

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摘要：摘 要：按照国家推进环保与节能的政策要求，北京市政府积极响应，全市开展压减燃煤工作，将市区的燃煤锅炉改为天然气锅炉，全市将开启天然气供热的新时代。但由于天然气一次成本价格高于燃煤价格，在市发改委不提高居民供热价格的基础上，北京供热行业出现政

　　摘 要：按照国家推进环保与节能的政策要求，北京市政府积极响应，全市开展压减燃煤工作，将市区的燃煤锅炉改为天然气锅炉，全市将开启天然气供热的新时代。但由于天然气一次成本价格高于燃煤价格，在市发改委不提高居民供热价格的基础上，北京供热行业出现政策性亏损的现状，虽然北京市政府给予供热企业一定的补贴，但供热企业仍会出现亏损的情况。因此供热企业为了降低企业运营成本，提质增效，实施精细化管理势在必行。

　　关键词：精细化管理;客户服务理念;供热企业

　　0 引言

　　由于供热所需天然气成本相对燃煤较高，在目前面临严峻的外部市场形势下，要加快我国的众多供热企业的发展，提高企业经济效益，则必须要以打造优质业务为手段，提升供热效率，在运营的各个环节都做好深入的管理工作，把企业管理细化到每一个环节，才能实现业务增长，也才能实现企业保利润不亏损的目标，这样才能基业长青，推进企业不断发展。全面的精细化管理需要深入供热工作的实际，从实际环节做起，建立符合企业发展战略、具有可行价值的体系严密的精细化管理体系。为此，相关供热单位工作管理人员需要高度重视，以客户服务至上的理念实现供热企业精细化管理。

　　供热单位不仅以售卖热力产品为目的，更在于提升使用者的产品体验，不断升级更新自身的热力服务水平。为此，北燃通州供热有限公司通过加强企业内部管理，提升员工整体素质，降低供热成本，进行了客户服务管理体系的精细化管理，提高了客户服务质量和客户满意率，改进了服务管理薄弱环节，提升了企业的效益，更好地履行了社会责任。公司从SERVQUAL模型理论中的五个维度对客户服务管理体系组织框架、客户服务流程、考核管理制度等方面进行再造，提高企业客户服务质量，进而达到国家对供热企业的节能高效以及环保等要求。

　　1 精细化管理的重要意义

　　精细化管理不能离开企业的一般性管理，它是以一般性管理为前提而把一般性管理进行深化的管理方法，其优势在于能够尽最大可能地减少企业管理成本，控制企业管理支出的资源。要实现行业领先、管理先进、品牌响亮的全国一流供热企业的目标，必须用长远发展的战略眼光去谋划精细化管理工作，这样才能基业长青，推进企业不断发展。精细化管理的落实要企业实际出发，建立符合供热企业发展要求的制度体系，需要精细化管理人员深入认识其内涵与价值，从管理供热设施、管控供热成本等方面进行精细化管理工作的开展。

　　2 基于客户服务理念的供热企业精细化管理的背景

　　北京北燃通州供热有限公司(以下简称“北燃通热公司”)是北燃实业集团的控股公司。北燃通热公司始建于2009年，截至2015年采暖季总供热面积近400万平方米。由于公司之前是燃煤锅炉房，根据北京市压减燃煤政策，锅炉房改扩建工程势在必行。该工程是节约能源，减少污染排放的环保项目，同时也对优化能源布局，缓解通州文化旅游区用热紧张，改善通州区投资环境，降低大气污染等起到了重要的作用。项目利用原锅炉房主体结构，将其改建为燃气锅炉房，锅炉房内安装4台70MW燃气热水锅炉，同时，锅炉尾部安装2台烟气余热吸收式热泵，改造后锅炉房总供热能力为308MW。公司秉承着北燃实业集团“服务为本、真情到家”的服务理念，竭诚为用户提供安全可靠、技术领先、的燃气清洁能源供热服务。经过几年的努力，公司已经逐渐形成了比较合理的精细化管理体制，并且在体制的构成与安排上较为科学，符合精细化管理规范要求，做到了节约能源和高效运营，在提高供热质量等方面都取得了可喜成绩。

　　但是企业在客户服务精细化管理实施方面面临的困难也很多，首先是公司员工前瞻性不足，服务意识不强。有些员工不理解精细化管理的重要意义，对精细化管理的主要内容与基本方法也不够了解。其次是服务管理体系不完整，管理责任不明确。再次是服务标准不完善，流程不规范。最后是考核管理制度不健全，没有合理的监控机制。诸如此类问题的产生，致使企业无法顺利推行精细化管理的顾客服务落实。

　　3 基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略

　　3.1 SERVQUAL模型理论

　　上世纪80年代，美国学者A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理TQM理论，最先提出了这一模型理论，最初，它只是针对服务业来说的一种对服务质量进行量化评估的模型体系。此模型理论认为，差距是衡量服务水平的标准，差距存在于顾客预先的服务期待与实际接受的服务水平之间，所以，这一模型又能够用“期望-感知”来加以描述。所谓的优质服务，就是商家或企业提供的实际服务给顾客带来的感受，超出了顾客先前的服务期待水平。这一模型理论还从以下五个方面来进行服务质量的评估：

　　一是有形设施方面。有形设施从字面意义上来看就是指一切实体设施，它包括：(1)企业提供现代化的服务设备;(2)商家或企业提供的服务设备能够充分吸引顾客的喜好;(3)服务人员有整洁的仪表;(4)服务设备和最终的服务水平相一致。

　　二是可靠性方面。这是指商家或企业能够诚信可靠、准确及时地履行在顾客那里许下的服务承诺的能力。它包括：(1)商家或企業可以按时完成对客户的承诺内容;(2)顾客至上的态度，可以对客户遭遇的困难施与援手;(3)商家或企业有可靠的信誉度，值得信赖;(4)可以准时向客户提供应有的服务;(5)准确记录履行承诺的相关过程及内容。

　　三是响应性方面。这是指商家或企业在回应客户针对服务体验水平方面的意见的速度和结果。良好的响应性应该包括：(1)让客户对提供服务的时间的准确度有知情权;(2)在客户有需要的时候能快速提供服务;(3)商家或企业的工作者乐于帮助客户;(4)对于客户任何合理的服务需求都立即加以满足。

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