微博时代企业危机公关研究

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摘要：2011年9月27日，“老罗英语”的创始人罗永浩发布微博：“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱。”这句牢骚引发了网友的热议，此条微博发布之后被网友们转载数千次，评论达1000多条，都是有关西门子冰箱

　　2011年9月27日，“老罗英语”的创始人罗永浩发布微博：“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱。”这句牢骚引发了网友的热议，此条微博发布之后被网友们转载数千次，评论达1000多条，都是有关西门子冰箱的质量问题，使得西门子陷入了社会化媒体危机。

　　老罗对西门子的微博战争表明，“微”时代的企业危机公关具有新的特征，需要企业建立完整的危机公关管理机制。对于对这一论点的验证和阐释，本文做出简要研究。

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　　西门子“冰箱门”事件中微博发生作用的影响因素源于微博的特征

　　微博的兴盛绝不是偶然现象，而是当代中国经济发展、媒体繁荣的必然结果。

　　微博具有五大特点：一是门槛低。微博的字数局限在140字，内容偏向口语和平民，这使得草根群众和专业精英都能在微博上找到展示自己的舞台，可以说微博的出现，标志着个人互联网时代的到来，大量的原创内容爆炸性的被生产出来，也因此产生了不少草根微博明星。

　　二是即时性。微博的出现使得人们碎片化的时间得到了充分的利用，信息的生产和传播更加方便即时，微博用户能够更加及时快速的表达自己、传递和获取信息，保持和信息社会的同步。

　　三是多平台性。技术的发展保证微博用户可以通过网页、短信、手机客户端等多种方式来即时更新自己所关注和掌握的信息，打破了传统媒体更新信息时在时间和地域方面的限制，真正做到了“随时随地”。

　　四是传播性。相对于QQ、短信点对点的传播，微博点对面的传播更具有自媒体性质。用户可以通过转发功能对浏览到的信息进行转发，如果粉丝继续进行转发，微博的传播规模就呈几何级数增长。

　　五是针对性。微博上设置有关注功能，而对企业或者产品进行关注的粉丝都是企业或者产品的消费者或者潜在消费者，一方面可以借此针对性通过微博进行精准的营销，另一方面企业一旦发生危机，首当其冲受到影响也是粉丝。

　　因而，微博时代的危机公关难点在于公众舆论的及时性、突发性。

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　　西门子“冰箱门”事件在微博上获得显要性的影响因素

　　西门子冰箱门事件起源于2011年9月27日下午13点55分，“罗永浩可爱多”在新浪微博发布了一条信息对西门子冰箱和洗衣机的质量表示不满，并不断与网友互动，或是对支持他的网友表示认同，或是对反对他的网友表示愤怒，每回复必再次转发，使这一事件反复出现在人们的视野中。随后的三天时间里，期间还发布了两条相关微博。一条

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