重型卡车后市场服务及备件智能体系建设的探究

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摘要：摘要:随着我国社会经济的发展，国内重型卡车制造商之间的竞争愈发激烈。在产品高度同质化的情况下，重型卡车的后市场服务将成为用户重点关注的焦点之一。重型卡车制造商需要把握后市场服务的需求，并以此来提升自身品牌竞争力。在国家提出信息化与工业化融合发展战略的

　　摘要:随着我国社会经济的发展，国内重型卡车制造商之间的竞争愈发激烈。在产品高度同质化的情况下，重型卡车的后市场服务将成为用户重点关注的焦点之一。重型卡车制造商需要把握后市场服务的需求，并以此来提升自身品牌竞争力。在国家提出信息化与工业化融合发展战略的背景下，信息化在重型卡车后市场上的重要性日益凸显，信息化的应用也将成为引领与促进重型卡车后市场发展及优化的1个重要抓手。以重型卡车制造商A公司为研究对象，结合重型卡车后市场服务及该公司信息化应用的现状，对重型卡车后市场服务及其备件智能体系建设进行了深入的分析与探究，着重分析了相关技术流程，为重型卡车后市场的进一步规范与优化提供了有价值的思路与方法。

　　关键词:重型卡车;后市场服务;备件智能体系

　　0 前言

　　在经历了长期的技术革新与发展，同时借鉴与吸收了国外先进技术后，国内重型卡车制造企业得到了较快发展，但同时也出现了产品同质化问题[1]。从技术层面上来讲，有些重型卡车的产品性能并无显著差异。因此，人们对于重型卡车的关注点也从传统的产品性能质量转向后市场服务。随着国家信息化与工业化融合发展战略的确立及实施，信息化运用促进了重型卡车的发展。经过各重型卡车制造商的探索与尝试，国内重型卡车后市场的服务模式、内容及信息化技术应用等方面都有了长足进步，解决了重型卡车后市场管理混乱的问题，提升及优化了后市场服务，推动了备件智能体系建设。

　　1 重型卡车后市场概述

　　我国的重型卡车市场拥有巨大的潜力，而与其维修、养护相关的后市场服务市场也发展迅速，甚至在一定程度上超过了汽车自身的价值。重型卡车后市场是指重型卡车的售后服务市场，涵盖重型卡车在运营、使用过程中的各个环节，以及各种后续服务等一系列市场活动，具体包括了卡车保险、卡车养护、卡车备件及卡车租赁等方面[2]。因此，重型卡车后市场也可理解为从重型卡车销售后到其报废前用户所有的后续消费活动，包括了制造商对用户车辆使用过程中出现故障问题的及时解决，以及向用户提供相关的指导服务，如由汽车制造商提供的产品技术培训及技术咨询等。

　　以生产制造商对用户进行重型卡车变速箱分类的技术培训及技术咨询服务为例，生产制造商通常按主轴中心线位置的不同对重型卡车变速箱进行分类，并将其划分为单中间轴式及双中间轴式。图1示出了某品牌重型卡车中间轴式DC6J85TZ变速箱结构。该变速箱结构特点是一轴的常啮合齿轮与二轴的各档齿轮分别与中间轴的相应齿轮相啮合，同时一轴、二轴同心。在进行扭矩传递时，除了直接档以外，其他档位都需要经过2对齿轮来进行。该结构的优点一方面在于直接档的传动效率比较高，相应的磨损及噪声会比较小;另一方面由于通过中间轴的传递作用，一档速比较大，能够很好地提升整车的动力性。但由于中间轴的传递作用，其缺点是除直接档外，其他档位的传动效率相对较低，同时对齿轮的加工精度、齿轮的材料性能及装配工艺等要求较高。

　　图2示出了双中间轴式富勒RT-11509C变速箱结构。其主要特点是采用2根结构完全相同的中间轴将主轴夹在中间，动力通过输入轴输入以后，会被分流到2根中间轴上，最后汇集到主轴并输出。理论上，每根中间轴传递50%的扭矩。位于主轴上的齿轮处于径向浮动状态，主轴采用绞接式浮动状态。其优点为：(1)由于齿轮处于浮动状态，代替或取消了主轴滚针轴承的设计，使得主轴的结构比较简单;(2)由于中间轴对主轴所加的径向力相互抵消，使得主轴及轴承的受力状况得到了有效的改善;(3)由于主轴及齿轮均为浮动状态，对于装配工艺性的要求并不高。该结构的缺点是档位中间轴的传递作用降低了传动的效率。

　　生产制造商结合重型卡车单中间轴与双中间轴变速箱的技术培训，可以让用户更清楚地了解产品的性能、技术指标及使用规范，这也是重型卡车后市场服务的1个具体实例。目前，国内多数重型卡车装配了双中间轴式变速箱，特别是在传递扭矩达到100 N·m以上时，双中间轴式变速箱的成本优势更为明显。该变速箱结构对齿轮加工的要求较低，符合国内现有加工水平。通过生产制造商的技术培训，用户对产品参数等有了直观了解，在进行产品选择上将更青睐于体积更小、整备质量更为优化、结构更簡单，以及成本更低的配装了双中间轴变速箱的重型卡车[3]。

　　2 重型卡车后市场服务现状

　　2.1 现状

　　本文以重型卡车制造商A公司为例。该公司成立于1956年，是我国较早成立的1家重型卡车企业。上世纪60年代，该公司生产制造出了我国第1辆重型卡车。2001年，该公司进行了改革重组，加大了对知识产权的投入。目前，该公司拥有多项专利。同时，该公司拥有先进的管理理念，产品具有较高的市场占有率，产品远销海外，已发展成为1家国内外知名的重型卡车企业。

　　该公司重视重型卡车后市场服务工作体系的打造。首先，该公司成立了用户服务中心，专项负责售后服务工作。该公司结合各地区情况，通过与当地汽车修理厂建立合作关系，签订合作协议，将其发展成为该公司在各地区的特约服务站。用户在车辆使用过程中，如果车辆出现问题，便可就近与当地服务站联系，由服务站实施售后服务。该公司的售后服务体系包括2种类型。其中，1种类型是车辆的保修服务。公司所生产和销售的产品，在符合保修条件下均可进行维修服务。同时，该公司也对保修条件进行了详细的界定。比如，在保修时间内，车辆因产品设计或质量等非人为因素造成的损坏，将由公司为用户提供无偿的维修服务。另1种类型是公司提供有偿服务，即超出上述保修条件范围，且因用户自身操作不当而导致损坏的情况，则用户需要自行承担维修所需要的相关费用。车辆出现故障后，用户根据该公司提供的联系方式进行报修，服务站“三包”鉴定人员会对车辆故障进行鉴定。服务站在“服务备件一线通”界面生成“报修单”和“处理单”。同时，在整个过程中，用户服务中心对用户进行满意度调查、跟踪、电话回访、统计及分析。

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