电力市场化交易形式下的客户服务体系搭建

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摘要：摘要：当前电力体制改革正逐步开展，电力市场化交易进行得越来越多，市场化电量也成为了电力供应的主要发展方向。本文通过实地调研和理论研究，结合行业发展特征和生命周期理论，定位广西电力交易行业发展阶段，基于交易中心在行业中的定位，探索性搭建系统

　　摘要：当前电力体制改革正逐步开展，电力市场化交易进行得越来越多，市场化电量也成为了电力供应的主要发展方向。本文通过实地调研和理论研究，结合行业发展特征和生命周期理论，定位广西电力交易行业发展阶段，基于交易中心在行业中的定位，探索性搭建系统性客户服务体系，并根据行业动态发展，引入PDCA循环，持续更新客户服务执行体系，逐步提升广西电力交易中心服务质量。

　　关键词：电力交易;市场主体;服务体系;服务执行体系

　　随着电力体制改革的逐步深入，电力市场化交易越来越频繁，准入范围逐步扩大，市场化购电的方式也成为了电力供应的主流趋势。交易服务是电力市场化交易体系在市场的落地点，随着电力市场化交易的快速发展，交易主体的快速涌入，如何为交易主体提供更加优质的服务，如何健全完善电力市场服务体系成为政府部门、监管机构、市场管理委员会和电力交易中心必须思考的问题，有着十分重要的意义，也是优化营商环境的客观要求。

　　1 广西电力市场化交易概述

　　自2016年广西电力交易中心成立以来，广西电力市场由电网统购统销阶段逐步向市场化交易阶段转变，市场主体从2016年的166家增加到2019年的5839家，交易品种从最初的1种增加到2019年的11种，市场交易电量从2016年的137.8亿千瓦时增长到2019年的690.7亿千瓦时，占广西主电网售电量的49%，实现连续快速增长。电力市场参与交易的市场主体不断增加、交易规模快速增长、交易品种不断丰富，基于产业生命周期理论各个阶段的市场特征、竞争策略和市场服务需求可知，广西电力交易市场正从导入期逐步过渡到成长期。

　　基于调研得知，广西电力交易市场服务体系存在两个方面的问题：一是广西电力市场缺乏系统化的服务体系，提供的服务也缺乏相应的服务标准，目前电力市场服务仅有基础培训、咨询、建议等且缺乏相应的服务标准，无法保证服务质量;二是电力市场缺乏服务意识，在市场处于导入期向成长期的过渡阶段，市场主体更多关注交易价格，对服务需求不高，对市场所提供的服务关注度也不够强。

　　为贯彻落实电力体制改革，保障电力市场化交易的顺利推进，维护公平公正的交易环境，助推广西经济发展建设，构建系统化的服务体系，提升市场主体服务意识势在必行。

　　2 广西电力交易市场服务定位

　　随着电力市场化快速发展，广西电力市场已有法律政策服务体系、市场协调服务体系、输配电调度服务体系和市场化交易服务体系等四个层面的服务，其具体服务内容，见图1。

　　一是法律政策服务体系。主要为电力市场制定相关政策、提供方向性的指导等，涉及电力主管部门和电力监管部门;二是市场协调服务体系。主要任务是协调电力市场相关事项，维护电力市场的秩序，并提出合理的建议意见等，涉及市场管理委员会和第三方服务机构;三是输配电调度服务体系。主要为电力市场进行输电、配电以及进行合理调度，保证电力系统的稳定运行及满足市场用电需求，涉及电网企业和电力调度机构;四是市场化交易服务体系。主要为市场主体提供电力交易服务，包括注册、组织交易、结算、信息披露等服务，涉及机构为电力交易中心。其中市场化交易服務是电力交易中心面向市场主体的最主要服务体系，也是客户服务体系搭建的核心，直接影响客户服务满意度[1]。

　　广西电力交易中心是广西壮族自治区唯一电力市场交易平台，不以营利为目的，接受政府监管，负责为市场主体提供电力市场化交易服务，其主要业务为电力市场交易平台建设、运营、管理、市场注册、交易组织、结算、标准制定、信息披露发布等。在电力交易市场成长阶段，电力交易中心如何顺应行业发展趋势、建立与市场相适应的服务体系、满足市场对注册、组织交易、结算、信息披露等决定电力市场发展水平的重要因素。

　　3 广西电力交易中心服务体系搭建

　　广西电力交易中心客户服务体系始终以客户服务为主线，解决客户服务方面存在的问题，包括制度、流程、人员、架构等在内的一切人、财、物、信息和文件等软件硬件组合。在了解客户深层次需求的基础上，为客户提供更有价值的服务，在服务过程中以“为客户创造价值”为核心理念，以专业的服务团队，为客户提供高质量高效率的服务，持续提升客户服务满意度，促进电力市场交易的健康发展。

　　基于行业生命周期理论来看，市场在各个阶段呈现出不同的特征，市场主体在各阶段的服务需求也显著不同，因此为满足不同发展阶段的市场服务需求，构建持续更新的动态客户服务体系，进而确保服务和市场协同一致显得尤为必要[2]。

　　基于广西电力市场发展阶段和广西电力交易中心实际情况，构建包括战略层、执行层、运营层和支撑层的动态服务体系，见图2。

　　3.1 服务战略层

　　服务战略是指导广西电力交易中心服务行动的具体展现，包括服务目标和服务文化两个方面。服务目标基于电力市场发展阶段，结合交易中心的战略发展定位，确定符合企业当前发展现状的战略目标及内涵外延——即塑造广西电力交易交易中心的服务品牌形象。服务文化参考广西电力交易中心股权结构和服务理念，将其最大股东广西电网公司服务文化进行延伸和诠释，即将“为客户创造价值”的服务理念，在电力交易中心的落地生根。因此，为市场成员提供高质量高效率的服务、促进电力市场的繁荣发展，为市场主体创造更多价值是广西电力交易中心的服务文化。

　　3.2 服务执行层

　　客户服务体系是指围绕电力市场主体需求建立起的服务管理运作机制，包括从分析客户需求、设计服务策略、提供客户服务、评估服务质量的全过程。为了适应市场不同阶段需要的服务不同，引入PDCA循环管理方法论，通过服务规划、服务实施、服务检查、持续改进形成服务执行系统的闭环管理机制，形成持续优化的服务流程，最终使电力交易服务质量和电力交易市场发展形成螺旋上升态势，促进电力交易市场的稳步发展[3]。

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